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临出发前团费缩水 途牛旅游网算法遭消费者质疑

时间:2019-04-16    点击量:

  浙江在线QQ爆料平台上接到了读者吴女士的曝料,她讲述了最近的一件烦心事。

  吴女士跟老公在途牛网上报了今年2月7日出发的越南岘港五日游,总共费用是13150元,但在1月30日,她发现自己怀孕了,于是就致电途牛客服要求取消此次行程。客服人员表示,取消行程钱无法全额退,只退330元/人。

  “2月7日,我们还是决定去了。但出发那天由于天气原因提早了集合时间,我人不舒服没有赶上,还是没能去成。途牛旅游网的工作人员在处理后期的问题时让我很不满意,所以我想请问怎么样能维护自己的权利?”吴女士问。

  面对吴女士的困惑,记者主动联系了途牛旅游网,并采访了杭州市旅游质监所的相关人士。

  “吴女士于2013年1月24日预定了预订了2月7日杭州出发的岘港-顺化4晚5日游线日,吴女士致电我们告知已怀孕,我们的客服考虑客人的特殊情况,为保障客人安全建议客人,并根据旅游合同和实际情况向客人反馈了损失。”途牛旅游网相关负责人将整个过程向记者讲述:“1月31日,我公司客服再次与客人确认事宜,客人表示不;考虑到客人的具体情况,客服请客人协助签署孕妇出游须知及健康申明,客人拒绝签署。”

  吴女士说,按着合同上写,31号按理是可以赔偿85%,为什么每人只能退赔330元?

  途牛网公关部相关负责人向记者解释说:“因为吴女士选择的是一条包机线路,而且时间是在春节期间,所以,在她24号下了订单之后,我们也在第一时间就支付了机票和酒店费用,这个费用在她发现自己怀孕之前,就已经产生了。旅行已成团,旅行社已经递交签证材料,该签证费用已经产生。而吴女士所指的85%的赔偿费是在旅行社没有任何损失的情况下,但是我们的实际费用已经产生了。”

  记者了解到,根据国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的《团队出境旅游合同》第十七条,“旅游者在出发前提出解除合同的,应当按下列标准向出境社支付业务损失费:出发当日,按旅游费用总额90%。如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿出境社的实际损失,应当按实际损失对出境社予以赔偿,但最高额不应该超过旅游费用总额。”

  途牛旅游网公关部负责人给记者算了一笔帐,吴女士报的团,团费为6575元/人,2人总计13150元。吴女士是临出发前,实际损失6055元/人(包含机票、酒店、签证等费用),2人总计12110元。途牛旅游网为他们申请了机票退税190元/人,合计380元;退还客人未产生费用330元/人,合计660元。两项总计退还现金费用1040元。

  因为考虑到客人实际情况,途牛旅游网启动特殊原因退订保障工具,额外承担怀孕客人产生的实际损失,以旅游券的形式补偿客人价值6055元的途牛旅游券。

  据了解,吴女士并不满意这样的答复。那么,途牛网这样的处理方式,是否合理?

  记者联系采访了杭州市旅游质监所投诉管理科,其中一个姓姜的工作人员告诉记者,原则上来说,客人临行前,退还的费用是需要扣除旅行社在整个过程中已经产生的费用。这个投诉已经在受理中,因为当时的导游目前正在国外带团,需要再联系上导游确定完所有的细节之后,才能有一个合适的处理意见。

  3.15来临之际,旅游服务质量再度成为大家关注的话题,而作为普通游客的你,是否了解过你所拥有的权益以及需对旅游合同承担的责任?当你的权益受到侵害的时候,你是否能正确地捍卫自己的正当权益?

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