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但导游在中午1点半就返程了

时间:2019-06-19    点击量:

  中国消费者报报道(记者 游婕)《北京市旅游条例》实施近一年,北京及周边的旅游消费市场的整体水平是否得到了提升?还存在哪些问题?7月17日,北京市消费者协会公布了2018年北京旅游消费体验式调查结果,在对50条旅游线路的消费体验中,北京一日游、周边自驾游、异地游以及体验的调查结果较去年表现更好,但旅游合同签订不规范、部分导游服务规范性较差、隐性强制消费等问题仍然存在。

  据悉,本次调查于2018年4月启动至6月结束,主要对象为在线旅游平台、旅行社、景区等,涉及携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、飞猪旅行网、同程旅游网、京东旅游网、欣欣旅游网、马蜂窝旅游网等9家在线旅游平台。调查共涉及一日游体验、周边自驾游、异地游、体验等50条线名调查员参与。

  强制消费一直是旅游中的痛点和顽疾,本次调查发现强制消费比例较去年有所下降,但仍然是非常突出的问题。在北京一日游的20条体验线条存在强制消费现象,占比为55%;而10条异地全程体验路线条包含强制消费,占比为40%。

  调查发现,由于《旅游法》等法律法规出台,一些旅行社在合同中并没有明确标出强制消费,但对行程有影响的隐性强制消费依然存在。

  据统计,在北京一日游体验的11条强制消费线条线路并未在合同中明示,占强制消费线%。但通过体验员实际观察,这7条未在合同中明示的强制消费项目中,有85.71%的比例是如果不参加这种强制消费,就会影响行程安排。因此,强制消费隐性化特征明显。另外,10条异地全程体验路线条为隐性强制消费,即均未在合同中明示、如不参加会影响行程安排。其中,01号线路中,导游要求游客进颐和园自费坐游船,否则赶不上时间,即坐船经慈禧水道进入颐和园;09号线路中,导游推出了强制自费项目“大龙舟”每人100元,称不交这个钱,行程无法继续进行。

  北京市消协指出,各旅行社可以向游客推荐交通工具,但不能以“无法同步到达”“行程无法继续进行”为借口让游客被动消费,造成游客体验差。

  此次调查发现,部分导游存在旅游中途自行离团、随意压缩景点游览时间、替换景点等系列问题,导游的服务规范和服务监管有待加强。

  在北京一日游20条体验线路中,遭遇到削减景点、压缩游览时间的线号线路随意更改景点顺序,而且导游仅起到了发景点门票的作用,全程无导游带领和讲解;09号线路中,导游取消天坛景点,原定的颐和园游览2.5小时,最后压缩为50分钟。

  同样的情况也出现在异地全程体验路线中,部分导游责任意识较弱,压缩游览时间、自行离团。32号线路中,由于是散客拼团,导游上车后即表示自己和旅行社无关,门票等问题自行咨询旅行社;35号线路中,行程第一天下午,导游告诉游客自己身体不舒服要看大夫,也没有安排其他人来负责剩余行程,原定第二天下午6点返程,但导游在中午1点半就返程了;39号线路中,体验员问导游发票事宜,导游答复自己找网上的旅行社办理此事,他们不负责此事,而且行程还没结束,导游自己先下车回家了。

  北京市消协指出,导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素,如果缺乏有效监管,必然导致游客体验满意度下降,影响城市旅游形象。

  《北京市旅游条例》第五十二条明确规定:旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。此次调查发现,北京一日游合同签约率为65%。

  根据本次北京一日游调查结果,在“合同规范性和效力”“安全保障”等指标得分相对较低,刚过60分。其中,在“合同规范性和效力”方面,“合同中交通信息完整度”“合同中餐饮信息完整度”得分均在60分以下,表现较差,具体表现在内容方面信息模糊,其中详细行程、交通、餐饮等关键信息完整度不足,这样的合同服务,自然导致“游客合同权益保障感知”得分仅52.94,表现较差。此外,“安全保障”中,给游客“购买旅游保险”得分仅55,也亟待提高。

  例如,05号线路体验员在线下单后,旅行社不能及时提供合同,最终也没有签合同;06号线路中,在线旅游平台、旅行社都未提供书面或电子旅游合同;09号线路中,工作人员说上车与导游签合同,但在车上,旅行社工作人员和导游互相推脱,最终也未能签成合同;10号线路体验员与旅行社签了一份简单协议,但协议上没有公章,且最终旅行社也未能提供发票;14号线路中,组团网站与旅行社均不提供合同,双方客服均让体验员向对方要合同,最终都未能和游客签旅游合同。

  另外,某些标准格式合同的针对性不强,信息模糊。16号线路中,体验员在大栅栏线下报名一日游线路,该旅行社仅提供标准格式合同,合同内容并没有明确某条具体线路,并且车辆、用餐、行程信息均比较模糊,游客难以核对相关信息。

  北京市消协指出,作为保障消费者权益的重要法律文件,旅游合同的缺失会给消费者旅游体验过程中带来隐患,也给后期维权造成困难。

  据了解,《北京市旅游条例》规定,旅行社通过网络交易平台经营旅行社业务的,应当向网络交易平台经营者提供旅行社业务经营许可证。同时,通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息。

  本次调查发现,在营业执照展示方面,携程旅行网、驴妈妈旅游网的抽查样本中,该比例均为0,亟待加强;在旅行社业务经营许可证展示方面,携程旅行网、马蜂窝旅游网、驴妈妈旅游网的抽查样本中,该指标比例为0。另外,途牛旅游网、京东旅行网、同程旅游网都存在旅行社“营业执照”或“旅行社业务经营许可证”信息未在平台页面展示问题。

  其次,在线旅游平台的服务信息透明度和一致性还有待提升。例如,01号线路中,体验员通过携程旅行网选择其自营无购物的产品,下单前显示行程含餐(北京春饼宴式炸酱面),但付款后订单显示不含餐,经向网站客服投诉,最终按照含餐标准履行合同;04号线路中,旅行社合同注明的行程安排与导游的时间安排不一致。

  北京市消协指出,在线旅游平台要发挥监督作用,进一步建立健全平台诚信体系,强化完善“企业资质”展示信息,确保实现消费者的知情权。

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